警備業法・苦情処理の最新ポイント「責めない・曖昧にしない・改善点を具体化する」

警備業法における苦情処理と苦情処理簿は、行政監査で必ず確認される“重たい”項目です。
警備業法の苦情処理は「依頼者だけでなく、周辺住民・通行者からの苦情も対象」であり、
苦情処理簿には7項目すべてを具体的に記録しなければ、立入検査で指摘されることが確定しています。
（警備業法20条、施行規則66条1項8号、警察庁解釈運用基準）

◆【2026年版】警備業法・苦情処理の最新ポイント（最重要まとめ）

2024〜2026年にかけて、警察庁は「警備員の不祥事・SNS炎上・交通誘導事故」を背景に、
苦情処理の厳格化を全国に指示しています。

その結果、2026年の立入検査では次の3点が特に強くチェックされます：

① 苦情の対象範囲を広く取っているか（依頼者以外も）
→ 周辺住民・通行者・来場者・SNS投稿も対象に含めることが必須。

② 苦情処理簿の記載が「形式的」になっていないか
→ 「注意した」「謝罪した」だけでは指導。
→ 原因分析・再発防止策の具体性が求められる。

③ 苦情受付体制が“実質的に機能”しているか
→ 受付窓口の明示、現場からの報告ルート、管理者の確認体制が必要。

１．法的根拠（どこまで義務か）※2026年時点で変更なし

■ 警備業法第20条（苦情の解決）
苦情があれば誠実に解決する義務。
※警備業者は、依頼者等から苦情の申出があったときは、誠実にその解決に当たらなければならない。

■ 警備業法施行規則第66条1項8号（苦情処理簿の備付義務）
苦情処理簿の備付義務（7項目の記載必須）。
→ 法文自体は改正されていませんが、運用（指導基準）が強化されています。

２．2026年版：苦情処理簿に求められる“最新の実務水準”

法定7項目は従来どおりですが、2024〜2026年の指導では記載の質が問われます。

■ 法定7項目（変わらず）
１．苦情申出者の氏名
２．苦情申出者の連絡先
３．苦情の内容
４．原因究明の結果
５．弁明の内容
６．改善措置
７．処理担当者の氏名

■ 2026年の指導で追加的に求められる“質”
公安委員会が特に見るポイント
● 原因究明が「事実確認のプロセス」まで書かれているか
例：
・警備員本人への聞き取り
・現場責任者の確認
・防犯カメラ映像の確認
・誘導位置・配置図の確認

● 改善措置が「誰が・いつまでに・何をするか」まで具体的か
例：
・6/10までに該当警備員へ再教育
・6/15から誘導位置を変更
・7月度全体教育で事例共有

● 苦情申出者への説明内容が具体的か
「謝罪した」では不十分。
→ 何を説明し、どのように理解を得たかを書く必要。

３．2026年版：苦情の対象範囲（最新の警察庁運用）

2024〜2026年の警察庁通達・都道府県公安委員会の指導では、
苦情の対象範囲が明確に拡大解釈されています。

■ 対象となる苦情（最新）
・契約先（依頼者）
・周辺住民
・通行者・歩行者・ドライバー
・施設利用者・来場者
・場で直接受けた口頭の苦情
・会社への電話・メール・WEBフォーム
・SNS（X、Google口コミなど）での苦情投稿
・匿名の苦情

→ 2026年の立入検査では
「SNSの苦情を記録していない」ことが指摘されるケースが増加。

４．匿名・SNS・WEBフォームの苦情の扱い（2026年版）

警察庁は「匿名だから対象外」とは認めていません。

■ 実務上の安全な記載方法
・氏名：「匿名（SNS投稿）」
・連絡先：「不明」
・内容：投稿内容を要約
・原因究明・改善措置：通常どおり記載
→ これが2026年のコンプライアンス上の最適解。

５．行政監査でよく指摘されるポイント

● ① 苦情処理簿が白紙
→「苦情がない＝記録しない」は違反扱い。

● ② 苦情内容が抽象的
→「態度が悪い」だけでは不十分。

● ③ 処理の妥当性が不明
→調査・指導の記録がない。

● ④ 再発防止策が書かれていない
→「指導した」で終わっている。

● ⑤ 添付資料がない
→メール・指導記録・写真などが必要。

● ⑥ 管理者の関与が不明
→署名・押印がない。

2026年の立入検査での指摘事例（最新）
2024〜2026年の全国の指導事例から、特に多いものを整理します。

■ 指摘1：苦情処理簿が「依頼者からの苦情のみ」
→ 周辺住民・通行者の苦情が記録されていない。

■ 指摘2：原因究明が「警備員のミス」で終わっている
→ 調査プロセスが書かれていない。

■ 指摘3：改善措置が「注意した」「気をつける」だけ
→ 再発防止策として不十分。

■ 指摘4：苦情受付体制が不明確
→ 受付窓口の掲示がない
→ 現場から本社への報告ルートが曖昧

■ 指摘5：SNSの苦情を記録していない
→ 2025年以降急増。

６． 2026年版：苦情処理の標準フロー（最新仕様）

教育資料・マニュアルにそのまま使えるレベルで整理します。

１．苦情受付（誰でも受けられる体制）
２．現場責任者への即時報告
３．事実確認（聞き取り・映像・配置図）
４．原因分析（手順・教育・配置の問題）
５．会社としての判断（非・誤解・双方の認識差）
６．申出者への説明・弁明
７．改善措置の実施（教育・配置変更・手順改訂）
８．苦情処理簿への記録（7項目＋調査プロセス）
９．管理者による確認・再発防止策の共有

７．2026年版：苦情処理簿の保存期間

警備業法上、苦情処理簿の保存期間は “法令に明示なし（＝保存期間の規定がない）” です。
ただし実務では 「長期保存（事実上の永久保存）」が強く推奨 されています。

法律上の明記はないが、2024〜2026年の指導では

■ 推奨：5年以上保存
理由：
・交通誘導事故の損害賠償で証拠として必要
・過去の苦情傾向を公安委員会が確認するケースが増加

８．2026年版：会社が整備すべき書類（最新）

2026年の立入検査で求められる書類は次のとおり

・苦情処理簿（7項目＋調査プロセス）
・苦情受付マニュアル
・苦情受付窓口の掲示（WEB含む）
・現場からの報告ルート図
・再発防止策の共有記録（教育記録）

苦情の対象範囲（誤解されやすいポイント）
苦情は「クレーム」だけではありません。
行政は“不満・問い合わせ・指摘”も苦情に含むと解釈します。

苦情に該当する例
・警備員の態度が悪い
・挨拶をしない
・立哨位置が違う
・交通誘導が危険
・休憩時間が長い
・契約内容と違う
・近隣住民からの苦情
・警備員の外見・身だしなみの指摘
・依頼者からの改善要望
「苦情ゼロ」は不自然と判断されることが多いです。

■苦情処理の流れ（実務フロー）

以下の6ステップが行政の求める標準形です。

① 受付
・電話、メール、現場、依頼者、住民など
・誰が受けても必ず記録

② 事実確認
・現場責任者・警備員へのヒアリング
・必要に応じて現場確認

③ 原因分析
・個人の問題か
・配置・指示の問題か
・教育不足か
・契約内容の不一致か

④ 処理（是正措置）
・警備員への指導
・配置変更
・業務手順の見直し
・依頼者への説明

⑤ 再発防止策
・教育の追加
・マニュアル改訂
・現場巡察の強化
・指導記録の作成

⑥ 記録・保存
・苦情処理簿に記録
・関連資料（メール、写真、指導記録）を添付
・最低でも5〜10年、可能なら永久保存（電子化推奨）

苦情処理簿に記載すべき内容（必須項目）

行政監査で必ず確認される項目です。

・受付日
・苦情者（依頼者・住民など）
・苦情の内容（具体的に）
・受付者
・調査内容
・原因
・是正措置
・再発防止策
・処理完了日
・対応責任者（管理者）
・添付資料の有無

ポイント：抽象的な表現はNG
例：
×「適切に指導した」
○「○月○日、現場にてA警備員へ立哨位置の遵守について指導した」

○苦情処理簿のテンプレート（実務向け）
以下のような構成が最も監査に強いです。

【苦情処理簿】
　１．受付日：
　２．受付者：
　３．苦情者（依頼者・住民など）：
　４．苦情内容（具体的に）：
　５．調査内容：
　６．原因分析：
　７．是正措置：
　８．再発防止策：
　９．処理完了日：
１０．対応責任者（管理者）：
１１．添付資料（メール、写真、指導記録など）：

よくある苦情と模範的な処理例

● ケース：挨拶をしない
・苦情：住民から「警備員が挨拶しない」
・調査：該当警備員に確認、現場巡察
・原因：教育不足
・是正：その場で指導、翌日から巡察強化
・再発防止：現任教育で接遇を追加

● ケース：交通誘導が危険
・苦情：依頼者から「誘導が不適切」
・調査：動画確認、現場責任者ヒアリング
・原因：配置位置の誤り
・是正：配置変更、指導
・再発防止：配置図の改訂、巡察強化

■警備業者用「苦情処理規程」（案）

第１条（目的）
本規程は、警備業法第46条の2および施行規則第59条の2に基づき、当社が行う警備業務に関する苦情を適切かつ迅速に処理し、顧客満足の向上および業務品質の確保を図ることを目的とする。

第２条（定義）
１．苦情とは、警備業務に関して顧客、依頼者、利用者、近隣住民等から寄せられる不満、指摘、要望、問い合わせ等、改善を求めるすべての申し出をいう。
２．苦情処理簿とは、苦情の受付から処理完了までの経過を記録し、保存するための帳票をいう。

第３条（責任体制）
１．苦情処理の統括責任者は警備業務管理者とする。
２．現場責任者は、苦情の受付・初期対応・事実確認を行い、速やかに管理者へ報告する。
３．管理者は、苦情の調査、原因分析、是正措置、再発防止策の決定および処理結果の確認を行う。

第４条（苦情の受付）
１．苦情は、電話、口頭、書面、メール、依頼者経由、住民からの申し出等、いかなる方法であっても必ず受付する。
２．苦情を受けた者は、速やかに苦情処理簿に受付内容を記録し、管理者へ報告する。
３．苦情者が匿名の場合でも、内容が確認できるものは受付対象とする。

第５条（事実確認）
１．管理者および現場責任者は、苦情内容について速やかに事実確認を行う。
２．必要に応じて、
　・警備員へのヒアリング
　・現場確認
　・依頼者への聞き取り
　・資料（映像・写真等）の確認
　を行う。

第６条（原因分析）
事実確認の結果に基づき、以下の観点から原因を分析する。

１．警備員の行動・態度・技能
２．指示内容・配置計画の不備
３．教育不足
４．契約内容との不一致
５．その他の要因

第７条（是正措置）
１．苦情の内容に応じて、以下の是正措置を行う。
　(1) 警備員への指導・注意
　(2) 配置変更
　(3) 業務手順の見直し
　(4) 依頼者への説明・報告
　(5) 必要に応じた謝罪
２．是正措置の内容は、苦情処理簿に具体的に記録する。

第８条（再発防止策）
１．苦情の原因に応じて、以下の再発防止策を講じる。
　(1) 教育内容の追加・改善
　(2) 現場巡察の強化
　(3) マニュアル・配置図の改訂
　(4) 指導記録の作成
２．再発防止策は、実施日・内容を明確に記録する。

第９条（処理結果の報告）
１．苦情処理が完了した場合、管理者は依頼者または苦情者に対し、必要に応じて処理結果を報告する。
２．報告方法は、口頭、電話、書面、メール等とする。

第１０条（記録および保存）
１．苦情の受付から処理完了までの経過は、苦情処理簿に記録し、3年間保存する。
２．添付資料（メール、写真、指導記録等）がある場合は、苦情処理簿に添付する。

第１１条（教育への反映）
１．苦情内容および再発防止策は、現任教育・新任教育に反映する。
２．管理者は、苦情の傾向を分析し、教育計画に反映する。

第１２条（改善）
本規程は、法令改正、行政指導、業務実態の変化等に応じて随時見直しを行う。

■苦情処理フロー図

┌──────────────────────────────┐
│ ① 苦情の受付（誰が受けても必ず記録）　　　　　　　　　　　　　│
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・電話・口頭・メール・依頼者経由・住民からの指摘など
・受付者は「苦情処理簿」に即時記入
・管理者（警備業務管理者）へ速やかに報告

┌──────────────────────────────┐
│ ② 事実確認（迅速）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・現場責任者・管理者が調査
・警備員へのヒアリング
・現場確認
・映像・写真・メール等の確認
・依頼者への聞き取り

┌──────────────────────────────┐
│ ③ 原因分析（分類）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・警備員の行動・態度
・配置計画の不備
・教育不足
・契約内容との不一致
・その他の要因

┌──────────────────────────────┐
│ ④ 是正措置（即時対応）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・警備員への指導
・配置変更
・業務手順の見直し
・依頼者への説明
・必要に応じて謝罪
※内容は具体的に記録する

┌──────────────────────────────┐
│ ⑤ 再発防止策（必須）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・教育内容の追加
・巡察強化
・マニュアル・配置図の改訂
・指導記録の作成
※実施日・内容を明確に記録

┌──────────────────────────────┐
│ ⑥ 処理結果の報告　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・依頼者または苦情者へ必要に応じて報告
（口頭・電話・メール・書面）

┌──────────────────────────────┐
│ ⑦ 記録・保存（最低でも５〜１０年）　　　　　　　　　　　　　　 │
└──────────────────────────────┘
　　　　　　　　↓
・苦情処理簿に全経過を記録
・メール・写真・指導記録などを添付
・管理者が最終確認

◆ 苦情改善と指導のステップ

01　事実確認を丁寧に行う　※最初の必須工程
警備員を責める前に、事実と認識のズレをなくすことが重要。

　言い方例：
　「まず状況を教えてね。どんな流れだった？」

・苦情内容をそのまま伝えず、まず本人の状況を聞く
・「何が起きたか」「どう感じたか」を事実ベースで整理
・現場の環境要因（混雑・天候・配置変更など）も確認

02　苦情内容を具体的に伝える　※ポイントは“抽象化しない”
曖昧に伝えると改善点が伝わらず、本人も納得しにくい。

　言い方例：
　「挨拶がなかったことで、住民の方が不安に感じたようです。」

・「態度が悪い」ではなく、具体的な行動に落とし込む
・依頼者・住民がどう感じたかも共有
・感情ではなく“事実＋影響”で伝える

03　改善点を一緒に整理する　※協働姿勢
本人に考えさせることで、納得感と改善効果が高まる。

　言い方例：
　「じゃあ、次からはどう動くのが良さそう？」

・「どうすれば良くなると思う？」と本人に考えさせる
・その上で管理者が具体的な改善案を提示
・行動レベルに落とし込む（例：挨拶のタイミング、立ち位置）

04　改善行動を明確に指示する　※行動の明確化
改善策は“誰が・いつ・何をするか”まで具体化する。

　言い方例：
　「明日からは、住民が来たら必ず目を見て挨拶しよう。」

・「明日から」「この時間帯は」「この位置で」など具体化
・曖昧な指導（気をつけて・しっかり）はNG
・必要ならロールプレイや現場で実演

05　フォローアップを必ず行う　※継続が鍵
指導後のフォローがないと改善が定着しない。

　言い方例：　
　「昨日の改善点、今日はどうだった？」

・翌日・翌週に現場巡察で確認
・本人に「やってみてどうだった？」と振り返り
・必要に応じて追加指導や配置調整

◆ 苦情の種類別：具体的な改善方法と指導例

① 挨拶をしない・態度が悪い
改善方法
・挨拶のタイミングを明確化（来館者が3m以内に入ったら声掛け）
・目線・姿勢・声量の基準を作る
・ロールプレイで練習

指導の言い方
・「挨拶がないと“警備が機能していない”と感じられます」
・「来館者が近づいたら、まず目を見て挨拶しよう」

② 立哨位置が違う・誘導が不適切
改善方法
・立ち位置を図で示す（配置図の再確認）
・危険ポイントを現場で一緒に確認
・動線の理解不足なら再教育

指導の言い方
・「この位置だと車から見えにくいから、30cm右に寄ろう」
・「歩行者の安全を優先するため、手の出すタイミングを統一しよう」

③ 休憩が長い・持ち場を離れる
改善方法
・休憩ルールの再確認（時間・場所・交代方法）
・現場責任者との連携強化
・離脱理由が“体調”なら別途ケア

指導の言い方
・「休憩が長いと“無人状態”になり、事故につながります」
・「交代のタイミングを必ず責任者に伝えてから離れよう」

④ 依頼者からの要望に応えない
改善方法
・契約内容の再確認
・依頼者の“意図”を共有
・依頼者とのコミュニケーション方法を教育

指導の言い方
・「依頼者の要望は“契約の一部”なので、まず受け止めよう」
・「判断に迷ったら、必ず責任者に相談してね」

⑤ 外見・身だしなみの苦情
改善方法
・制服の着こなし基準を明文化
・髪型・髭・靴・名札のチェックリスト化
・出勤時の点検を強化

指導の言い方
・「第一印象は“警備の信頼”に直結します」
・「名札が曲がっていると、依頼者は不安に感じます」

◆ 指導の際に絶対にやってはいけないＮＧ行為

・感情的に叱る
・抽象的な指導（「ちゃんとしろ」「気をつけて」）
・本人の人格を否定する
・他の警備員の前で叱責する
・苦情内容をそのまま感情的に伝える
・指導記録を残さない

●指導記録書（テンプレート）

【指導記録書】

指導日：

指導者（管理者・現場責任者）：

指導対象者（警備員名）：

現場名：

指導の契機（該当するものに✔）
□ 苦情対応
□ 巡察での指摘
□ 依頼者からの要望
□ 業務違反
□ 身だしなみ不備
□ その他（　　　　　　　　　）

事実内容（具体的に記載）
・
・
・

原因分析（該当するものに✔）
□ 態度・接遇の問題
□ 業務手順の理解不足
□ 配置・指示の誤認
□ 教育不足
□ 体調・メンタル面
□ その他（　　　　　　　　　）

指導内容（具体的に記載）
・
・
・

是正措置（改善のために実施したこと）
・
・
・

再発防止策（今後の取り組み）
・
・
・

指導結果（対象者の反応・理解度）
・理解度：□良好　□普通　□不十分
・本人コメント：

次回フォロー予定日：

管理者確認（署名）：

◆ この指導記録書が“監査に強い”理由

① 苦情処理簿と連動
「指導の契機」に“苦情対応”を入れることで、
苦情 → 調査 → 指導 → 再発防止の流れが一目で分かる。

② 原因分析を明確化
行政が重視する「原因の特定」が必ず書ける構造。

③ 抽象的な指導を防ぐ
「具体的に記載」欄を複数設けているため、
“ちゃんと指導した”のような曖昧な記録を防止。

④ 再発防止策を必ず書かせる
行政監査で最も指摘されるのがここ。
テンプレに組み込むことで漏れを防ぐ。

※“運用のコツ”
１．指導は「事実 → 影響 → 改善」の順で伝える
例：
・事実：「挨拶ができていない場面がありました」
・影響：「住民から不安の声が出ています」
・改善：「3m以内に来たら必ず挨拶しましょう」

２．指導記録は“その日のうちに”書く
記憶が薄れると、記録が抽象的になり監査で弱くなる。

３．苦情処理簿とセットで保存
行政は「関連資料の整合性」を必ず確認する。